大數據時代企業輿情風險控制啟示

一、借助受眾端數據管理輿情、維護聲譽

?1、精細的數據分析，是企業推行聲譽維護量化管理、目標管理的客觀基礎。

?大數據、云計算、移動互聯網和移動智能終端將我們帶入“原子”傳播時代。在這個時代里，過去由媒體壟斷的傳播資源，今天被數以億計的個體所分享；傳播速度以秒傳計；組織傳播與個體傳播、媒體傳播與自媒體傳播在不斷融合與分化的狀態中推動輿情的發展。企業形象和聲譽在互聯網上以碎片化方式呈現……

??大數據時代，數據技術為企業觀察、理解和應對復雜的輿論生態環境提供了工具和條件。善用數據、客觀解讀，成為企業管理輿情、維護聲譽的必要條件。因此，企業將越來越多地利用受眾端數據和專業評估工具來管理聲譽風險。標準化的專業評估和第三方的數據解讀，也將成為企業洞察和控制聲譽風險，推行目標管理、量化管理的基礎。

?2、基于受眾端數據進行專業評估，幫助企業理解復雜、應對復雜。

熱點事件危機處置效果評估，融合傳播學、社會學、心理學、新聞學、輿論學、管理學等多學科的理論，針對企業應對復雜輿論生態和輿情風險的需要，基于大數據技術平臺，方能形成凸顯輿情專業特點的評估方法和工具，滿足企業理解和應對復雜輿論生態的需要。

?二、走出救火式的思維定，全程管理輿情

?1、拋棄以簡單粗放應對復雜的管理模式

對34個食品藥品安全事件危機處置效果的評估，揭示出企業輿情管理理念的滯后，處置方法的陳舊，處置效果的不盡人意。大多數企業停留在救火式思維模式，而沒有意識到，高科技將我們帶入系統思維主導復雜性管理的時代，兵來將擋、水來土掩的傳統做法已經過時，固守這種模式，可能會讓企業痛在當下、輸掉未來。輿情管理要借助專業化的服務和工具，走出以簡單粗放應對復雜多變的模式，升級到事前、事中、事后全程控制、系統管理。當前，應盡快做強事前管理（風險防控）和事后（聲譽修復與重建）兩大環節。

?2、業聲譽損害要算短期和長期兩筆賬

?恒天然肉毒桿菌事件中，怎樣衡量多美滋為之付出的代價？

?（1）短期可預見的損失：當年預期利潤流失是可見損失：達成估算損失為2.8億歐元，合23.4億元人民幣；危機處置費用是可見成本：達能集團向恒天然提出的2億歐元賠償，即2013年8月多美滋在八個市場召回產品造成的直接成本的估值。多美滋在中國900個城市4900個門店召回產品，有報道稱僅召回產品的市值就達到1.12億元。這巨大的數額僅僅是短期可預見的損失。

?（2）長期的損失將在未來釋放：長期合作客戶丟失，導致市場丟失；市場丟失導致未來年份的利潤流失；如果要奪回市場，需要投入新增營銷成本，等等。

（3）看不見的損失：丟失的市場養大了競爭對手，反過來擠壓自己縮水的市場。這種損失是戰略性的，影響是更為長遠的。

?恒天然和多美滋的危機處置還算成功的，品牌忠誠度也是很牢固的。現實是，大多數企業都無法消除一輪輿情過后互聯網上漂浮的負面碎片，一旦出現新的刺激性因素，這些碎片又會被打撈、疊加、再加工，強化公眾的刻板印象。

?三、構建良性生態關系，與風險共舞

?近年來，輿情監測和危機公關在企業管理成本中所占比重越來越大。尤其是商業力量引發的負面輿情，使效益好、知名度高的企業不斷陷入輿情風波，付出短期和長期的代價。輿情、公關等行業怎樣與輿情高發行業和企業形成良性互動的生態關系，如何幫助企業建立輿論對沖機制，增強反脆弱功能，與風險共舞，正是DT時代輿情管理要解決的命題.